Nhằm nâng tầm chất lượng dịch vụ của mình, xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc – vượt trên mong đợi của khách hàng, mỗi doanh nghiệp làm trong nghề dịch vụ lại xây dựng cho mình những “lối đi” riêng nhưng vẫn áp dụng chung những quy tắc trong cấp độ dịch vụ. Cùng Asahi Japan – Đơn vị Quản lý vận hành bất động sản Nhật Bản tìm hiểu qua bài viết này nhé!
Khái niệm “Up! Your service – Nâng tầm dịch vụ” là gì?
Nhắc đến ngành dịch vụ thì khách hàng chính là mục tiêu và là yếu tố duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Và trong thời đại công nghệ và xu hướng hội nhập như hiện nay thì thị trường và đối tượng khách hàng cũng thay đổi dần với sự đa dạng và mở rộng hơn. Theo đó, nâng tầm chất lượng chất lượng dịch vụ là một điều tất yếu đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ.
Và dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là thực hiện hành động cung cấp trải nghiệm cho hành khách đúng lúc, đúng chỗ để tạo ra giá trị cho người khác” – theo Giáo sư Ron Kaufman, người được mệnh danh là “Bậc thầy” về Nâng tầm dịch vụ. Và để hiểu một cách chân thực nhất về dịch vụ, ông đã đưa ra 3 từ, đó là Serve – Care – Love (tạm dịch: Phục vụ – Quan tâm – Tình yêu) với 7 cấp độ dịch vụ: Tội phạm – Cơ bản – Trông đợi – Mơ ước – Ngạc nhiên – Không thể tin được. Đó chính là sự phục vụ tận tâm, bằng cả trái tim, và quan tâm đến khách hàng (người sử dụng dịch vụ) của mình từ những điều nhỏ nhất bằng mọi cách.
Khái niệm “Omotenashi – Nâng tầm dịch vụ” ở Nhật Bản
Tại Nhật Bản – Đất nước được xem có ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng mà nhiều nước phải ngưỡng mộ.Và tại Asahi Japan, chúng tôi áp dụng văn hóa Omotenashi của Nhật Bản vào dịch vụ của mình với 5 cấp bậc trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của người Nhật. Cụ thể là: Có đạo đức – Cư xử lịch sự – Dịch vụ chuyên nghiệp – Hiếu khách – Omotenashi
Omotenashi là mức độ cao nhất trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng của Nhật Bản, đạt đến mức độ này tức là dịch vụ của bạn đang quan tâm đến khách hàng bằng sự chân thành, không giả tạo và các tiêu chuẩn quy định và vượt sự mong đợi của khách hàng. Và tại Asahi Japan, chúng tôi đang xây dựng văn hóa này đến từng CBNV của mình trong công việc hàng ngày.
Vẫn có sự kế thừa và phát huy để phù hợp với văn hóa Việt Nam và phù hợp với con đường mà Asahi Japan đang đi, Công ty Cổ phần Quản lý Tài sản và Đầu tư Asahi Japan triển khai chương trình “Nâng tầm chất lượng dịch vụ” cho cả 3 mảng lĩnh vực kinh doanh của mình, cụ thể: Asahi Land (Phân phối BĐS), Asahi Luxstay (Dịch vụ lữ hành, Quản lý lưu trú và khai thác cho thuê), Asahi Japan (Quản lý vận hành BĐS).
Đối với lĩnh vực Quản lý tòa nhà, mỗi CBNV của BQL luôn được đào tạo thường xuyên về văn hóa doanh nghiệp, làm những bài tập kiểm tra tình huống nhằm đánh giá chính xác và khách quan nhất với từng năng lực của CBNV. CBNV của từng bộ phận sẽ phải làm bài kiểm tra đánh giá hàng tháng và được đào tạo nội bộ tại văn phòng công ty. Và để có cơ hội được lắng nghe ý kiến của cư dân nhiều hơn, Asahi Japan gần đây đã phát triển thêm mục “Đánh giá Ban Quản lý” tại App cư dân Asahi Care.
Thay vì việc cư dân phản hồi ở từng bài viết hay mục thông báo của Ban Quản lý, thì giờ đây cư dân có thể đánh giá trực tiếp bộ phận bằng mã QR, vô cùng nhanh chóng và thuận tiện. Đây là một trong những cải tiến mới của App để hướng tới một chất lượng dịch vụ tốt hơn bởi chúng tôi luôn mong muốn rằng “Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai”. Được lắng nghe ý kiến đóng góp của cư dân là một niềm vinh hạnh đối với BQL, để từ đó hiểu khách hàng hơn và nhanh chóng giải quyết những vấn đề phát sinh. Dịch vụ cũng từ đó mà được nâng cao, mang tới Quý khách hàng những trải nghiệm vượt trên cả mong đợi.
Để đánh giá mức độ hài lòng của mình về Ban Quản lý hay từng bộ phận đang làm việc tại BQL như Lễ tân, an ninh, kỹ thuật, vệ sinh,.. quý khách hàng có thể quét trực tiếp tại mã QR được đặt sẵn tại các tòa chung cư do Asahi Japan đang quản lý vận hành mà không cần tải App hay đăng nhập App
Với cư dân đang sử dụng App cũng có thể thực hiện các bước sau để đánh giá BQL hoặc yêu cầu CBNV giơ thẻ có mã QR code để đánh giá cho bộ phận đó
Ban quản lý sẽ đặt mã QR Code đánh giá chất lượng dịch vụ tại các khu vực Quầy lễ tân, Văn phòng BQL hoặc CBNV BQL mang theo khi thực hiện nhiệm vụ.
Chúng tôi rất sẵn lòng lắng nghe những ý kiến của Quý Khách hàng, Quý cư dân để cải thiện mình, mang tới một chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất cho các dự án mà Asahi Japan đã, đang và sẽ quản lý vận hành.
||Thông tin liên hệ:
- Trụ sở chính: T.18 Tòa nhà Center Building, 1 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội
- Điện thoại (Phone): 0918.650.033
- Website: https://asahijapan.com/