Trong xu thế phát triển đô thị chung hiện nay, việc phát triển căn hộ chung cư tại thành phố lớn là tất yếu, đặt ra yêu cầu về dịch vụ quản lý tòa nhà. Nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư bằng những tiêu chí nào lại chưa được quy định rõ ràng.
Chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư
Việc quản lý vận hành mỗi tòa nhà chung cư được ví giống như việc quản lý một đô thị thu nhỏ. Nếu công tác này không được thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng đến bộ mặt đô thị nói chung cũng như ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sống của người dân. Hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư gồm rất nhiều các nội dung nhằm đảm bảo vận hành các hệ thống kỹ thuật, trang thiết bị, và cung cấp các dịch vụ cho toà nhà chung cư, cụ thể là: điều khiển, duy trì hoạt động, bảo dưỡng thường xuyên hệ thống thiết bị (thang máy, điện, nước, phòng cháy chữa cháy, an ninh,…) thuộc phần sở hữu chung, sử dụng chung của tòa nhà chung cư; cung cấp các dịch vụ bảo vệ, vệ sinh môi trường, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh… và một số các công tác khác nhằm bảo đảm cho nhà chung cư hoạt động bình thường
Theo điều tra, khảo sát và đánh giá, hầu hết các nội dung quản lý vận hành nhà chung cư nói trên đều còn những hạn chế, không chỉ đối với những chung cư cũ mà ngày cả những chung cư mới xây dựng. Đó là việc tranh chấp giữa Ban quản trị, cư dân với chủ đầu tư về phần diện tích sở hữu và sử dụng chung; quản lý sử dụng kinh phí quản lý vận hành; quản lý sử dụng quỹ kinh phí bảo trì phần sở hữu chung; về chất lượng công trình xây dựng; việc lựa chọn doanh nghiệp quản lý vận hành nhà chung cư; về mức thu phí trông giữ xe; về vệ sinh môi trường, an ninh, trật tự.
Những tồn tại trên không chỉ ở phía đơn vị quản lý vận hành nhà ở mà ngay cả ở phía người dân. Việc người dân trong quá trình sử dụng không chấp hành quy định của Nhà nước về quản lý sử dụng nhà chung cư đã diễn ra khá phổ biến hiện nay. Điều này ảnh hưởng đến bộ mặt đô thị, cảnh quan khu vực, an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường và chất lượng sống nói chung tại các khu chung cư.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ do các đơn vị quản lý vận hành nhà ở cung cấp còn ở mức thấp, thậm chí một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo đánh giá của người dân là yếu kém. Quy trình cung cấp dịch vụ hiện tại có nhiều bước, mất thời gian và khó khăn khi thực hiện. Sự chuyên nghiệp của nhân viên, mức độ chuyên nghiệp, lành nghề của đội ngũ nhân viên thực hiện công tác quản lý vận hành nhà ở được đánh giá ở mức chưa cao trong quá trình cung cấp dịch vụ. Những vấn đề mang tính chất xã hội ngày càng gay gắt giữa các dân cư sống trong nhà cao tầng, nhiều mâu thuẫn kéo dài không giải quyết dứt điểm, ảnh hưởng không nhỏ đến mô hình phát triển chung cư hiện đại.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư
Theo nhận định của các chuyên gia, thị trường bất động sản Việt Nam đang ở vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ khi ngày càng nhiều dự án chung cư được xây dựng và đưa vào sử dụng. Tuy nhiên, việc thiếu chuyên nghiệp trong quản lý vận hành có thể coi là một trong những nguyên nhân dẫn đến tranh chấp giữa cư dân và đơn vị quản lý vận hành nhà ở như phân tích ở trên.
Hiện nay, quản lý tòa nhà chung cư đã được quy định trong Luật Nhà ở cũng như các Nghị định, Thông tư hướng dẫn, mặc dù vậy còn rất khó khăn khi triển khai thực hiện. Ngày 30/12/2016, Bộ Xây dựng đã ban hành Thông tư số 31/2016/TT-BXD quy định việc phân hạng và công nhận hạng nhà chung cư.
Tuy nhiên, nếu đứng trên góc độ về quản lý vận hành nhà ở, những quy định tại Thông tư này vẫn còn những hạn chế. Thứ nhất, Thông tư hướng dẫn phân hạng nhà chung cư do Bộ Xây dựng ban hành hiện chỉ áp dụng đối với những chung cư đã hoàn thành, có cư dân vào ở. Còn với những dự án đang xây dựng thì chưa có tiêu chí đánh giá chất lượng chung cư đó có thực sự tương xứng với giá tiền người mua bỏ ra hay không. Thứ hai, Thông tư mới quy định về việc đánh giá chất lượng chung cư trên cơ sở các tiêu chí có hay không có, chưa có quy định về việc đánh giá chất lượng trong quá trình quản lý vận hành. Nếu chúng ta có thể xây dựng được những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành sẽ hạn chế được tối đa những tranh chấp, mâu thuẫn không đáng có hiện nay về mức phí dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hiện nay.
Cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư
Hiện nay có khá nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Để đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hiện nay tạ Việt Nam, chúng ta có thể sử dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Từ năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL – Service Quality.
Đây là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,… Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này thích hợp cho việc sử dụng để đánh giá chất lượng quản lý vận hành nhà chung cư.
Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra các tiêu chí đánh giá cho một dịch vụ:
+ Mức độ tin cậy – reliability (khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ);
+ Tốc độ đáp ứng – responsiveness (sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng);
+ Năng lực phục vụ – competence (khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ);
+ Khả năng tiếp cận – access (mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng); lịch sự –
+ Thái độ phục vụ – courtesy (thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng); truyền đạt –
+ Mức độ lắng nghe – communication (mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng);
+ Sự tín nhiệm – credibility (mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ); a
+ An toàn – security (mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ);
+ Hiểu biết khách hàng – understanding customer (khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình);
+ Những yếu tố hữu hình – tangibles (những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,…).
Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự biến đổi, mô hình SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp và có thể vận dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.