Từ lâu, Nhật Bản luôn được cả thế giới biết đến là một quốc gia có phong cách dịch vụ tuyệt vời, đỉnh cao, đem đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Trong đó cấp độ dịch vụ Omotenashi là được xem là quốc bảo trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng, là niềm tự hào của người Nhật Bản.
Nghệ thuật chăm sóc khách hàng kiểu Nhật hay còn gọi là Omotenashi được coi là “cuốn giáo án đầy đủ và tiên tiến nhất” về công việc vừa khoa học vừa nghệ thuật này, và là giải pháp hữu hiệu nhất giúp doanh nghiệp Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh vì sự phát triển bền vững. Hãy cùng ASAHI JAPAN tìm hiểu về Omotenashi trong bài viết dưới đây.
1. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng OMOTENASHI là gì?
Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc bao gồm Moral (Có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi (Tân tâm, chân thành từ trái tim), trong đó Omotenashi chính là đỉnh cao.
Omotenashi được ghép bởi hai chữ Omo – và – nashi, nghĩa là không màng tới hình thức bên ngoài. Hiểu một cách đơn giản nhất thì Omotenashi xoay quanh hai khái niệm cơ bản là sự tận tâm và lòng hiếu khách, trong đó “chủ nhà” phục vụ khách hàng bằng sự chu đáo, chân thành, không giả tạo, không ngần ngại, không vụ lợi với niềm tin rằng chỉ có những hành động xuất phát từ trái tim mới đủ sức lay động khách hàng và làm họ cảm động.
Cũng bởi đó là những hành động tự nguyện và từ trái tim, nó không thể đo đếm được bằng bất cứ giá trị vật chất nào và người trao đi dịch vụ cũng không mong đợi bất cứ sự trả ơn hay tiền tips nào từ phía khách hàng.
Ba tinh thần cơ bản của Omotenashi đó là:
- Phục vụ bằng cả trái tim
- Phục vụ vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng
- Mang lại một giá trị cho cộng đồng
Ở Việt Nam, đã có rất nhiều doanh nghiệp đã và đang áp dụng Omotenashi trong hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của mình như: hệ thống nhà hàng Pizza 4Ps, Morico, công ty Du lịch Hoàn Mỹ, trạm xăng IDEMITSU, AEON Mall, đơn vị quản lý vận hành ASAHI JAPAN…
2. Những yếu tố cơ bản của nghệ thuật chăm sóc khách hàng OMOTENASHI
Theo các chuyên gia, nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi có ba yếu tố cơ bản để nhận biết.
- Sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng
- Tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng
- Những cử chỉ, hành động từ trái tim
Điều gì xuất phát từ trái tim thì sẽ đến được trái tim. Do đó người thực hiện Omotenashi phải thực sự dành toàn tâm, toàn ý và trọn vẹn trái tim khi chăm sóc khách hàng.
Ví dụ thay vì khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và bất tiện vì phải gửi túi xách bên ngoài, AEON đặt trọn niềm tin vào khách hàng và cho họ thoải mái mang túi xách cá nhân vào siêu thị…hay thay vì đuổi khách hàng vào tránh nóng tại TTTM thì Aeon Mall đặt sẵn những bộ bàn ghế để khách hàng không phải ngồi dưới sàn nhà… Hay tại Asahi Japan, thay vì để cư dân ướt mưa khi xuống xe, đón xe trời nắng thì bộ phận An ninh luôn cầm ô che cho cư dân, khách hàng. Trời tạnh mưa thay vì để cư dân phải gấp áo mưa tại xe thì đội ngũ ban quản lý sẽ giúp cư dân làm việc ấy. Chính những điều nhỏ nhặt như vậy lại là đường mòn nhanh nhất dẫn tới trái tim khách hàng.
Rõ ràng, nếu được hưởng những dịch vụ khách hàng hoàn hảo và vượt ngoài mong đợi như vậy, người mua hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và sẵn sàng quay lại mua sắm, giao dịch với doanh nghiệp. Đồng thời, sẽ lan tỏa những giá trị tốt đẹp của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân, cộng đồng… Dành trọn trái tim khách hàng là nền tảng căn cơ của mọi thịnh vượng. Bởi lẽ, “Thương hiệu tồn tại lâu dài phải là những thương hiệu được tạo dựng từ trái tim”.
||Thông tin liên hệ:
- Trụ sở chính: T.18 Tòa nhà Center Building, 1 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội
- Điện thoại (Phone): 0913.556.438
- Website: https://asahijapan.com/