Quản lý trung tâm thương mại đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo hoạt động vận hành trơn tru, tối ưu hóa doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của ngành bất động sản thương mại tại Việt Nam, nhu cầu về quản lý trung tâm thương mại chuyên nghiệp ngày càng trở nên cấp thiết. Trong bài viết dưới đây đơn vị quản lý vận hành bất động sản Nhật Bản Asahi Japan sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về các nhiệm vụ, chiến lược và thách thức trong quản lý vận hành trung tâm thương mại, giúp các nhà quản lý và chủ đầu tư nắm vững phương pháp vận hành hiệu quả.
I. Quản lý vận hành trung tâm thương mại là gì?
Quản lý vận hành trung tâm thương mại là quá trình tổ chức, giám sát và điều phối toàn bộ các hoạt động diễn ra trong trung tâm thương mại nhằm đảm bảo hệ thống vận hành ổn định – an toàn – hiệu quả – đúng tiêu chuẩn. Công tác này bao gồm nhiều hạng mục từ quản lý kỹ thuật, an ninh, vệ sinh, tài chính đến quản lý khách thuê và trải nghiệm khách hàng.
Không giống như các loại hình bất động sản thông thường, trung tâm thương mại là nơi tập trung đông người, hoạt động liên tục với nhiều mô hình kinh doanh khác nhau. Vì vậy, việc quản lý vận hành đòi hỏi quy trình chuyên nghiệp, đội ngũ nhân sự có kinh nghiệm và khả năng xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh trong thực tế.
Về bản chất, quản lý vận hành trung tâm thương mại là việc:
- Đảm bảo các hệ thống kỹ thuật (điện, nước, điều hòa, thang máy, PCCC…) hoạt động liên tục và an toàn
- Duy trì môi trường mua sắm sạch sẽ, tiện nghi, đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ
- Quản lý, hỗ trợ và kiểm soát hoạt động của các gian hàng – khách thuê
- Kiểm soát chi phí vận hành, ngân sách và hiệu quả khai thác tài sản
Mục tiêu cuối cùng của công tác quản lý vận hành là tối ưu hiệu quả kinh doanh cho chủ đầu tư, đồng thời mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.
1. Đặc thù trong vận hành trung tâm thương mại
So với quản lý vận hành tòa nhà văn phòng hay chung cư, trung tâm thương mại có nhiều đặc thù riêng như:
- Lưu lượng khách lớn, đặc biệt vào cuối tuần và dịp lễ
- Hoạt động kinh doanh kéo dài, nhiều khung giờ cao điểm
- Đa dạng ngành hàng: ăn uống, mua sắm, giải trí, dịch vụ
- Yêu cầu cao về an toàn, phòng cháy chữa cháy và an ninh trật tự
- Cần phối hợp chặt chẽ giữa ban quản lý và các đơn vị thuê mặt bằng
Quản lý vận hành trung tâm thương mại chuyên nghiệp không chỉ dừng lại ở việc duy trì hoạt động thường ngày, mà còn phải hướng đến tối ưu trải nghiệm khách hàng và gia tăng giá trị thương hiệu cho toàn bộ trung tâm thương mại.
II. Vai trò của quản lý vận hành trung tâm thương mại
Trong mô hình trung tâm thương mại hiện đại, quản lý vận hành trung tâm thương mại không chỉ đảm bảo các hoạt động diễn ra trơn tru mà còn tác động trực tiếp đến doanh thu, hình ảnh thương hiệu và giá trị tài sản. Một hệ thống vận hành chuyên nghiệp sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của trung tâm thương mại trong dài hạn.
1. Đối với chủ đầu tư
Đối với chủ đầu tư, quản lý vận hành đóng vai trò then chốt trong việc:
- Tối ưu chi phí vận hành thông qua kiểm soát ngân sách, hạn chế lãng phí và sự cố phát sinh
- Gia tăng giá trị tài sản, giúp trung tâm thương mại duy trì hình ảnh chuyên nghiệp, thu hút khách thuê chất lượng
- Kiểm soát rủi ro vận hành, đặc biệt là các rủi ro về kỹ thuật, an toàn và pháp lý
- Đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến PCCC, an toàn lao động và môi trường
Việc đầu tư vào quản lý vận hành bài bản giúp chủ đầu tư ổn định dòng tiền, nâng cao khả năng khai thác và kéo dài vòng đời công trình.
2. Đối với khách thuê gian hàng
Một trung tâm thương mại được quản lý vận hành hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các đơn vị thuê mặt bằng:
- Môi trường kinh doanh ổn định, an toàn và chuyên nghiệp
- Hệ thống kỹ thuật hoạt động thông suốt, hạn chế gián đoạn kinh doanh
- Được hỗ trợ trong quá trình khai trương, vận hành và tuân thủ quy định chung
- Tăng khả năng tiếp cận khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả bán hàng
Quản lý vận hành tốt chính là yếu tố giúp xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững giữa ban quản lý và khách thuê.
3. Đối với khách hàng mua sắm
Đối với khách hàng, vai trò của quản lý vận hành trung tâm thương mại thể hiện rõ qua:
- Không gian mua sắm sạch sẽ, tiện nghi và an toàn
- Dịch vụ hỗ trợ kịp thời, xử lý nhanh các tình huống phát sinh
- Trải nghiệm mua sắm liền mạch, thoải mái và chuyên nghiệp
Khi trải nghiệm khách hàng được đảm bảo, trung tâm thương mại sẽ gia tăng tỷ lệ quay lại, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường.
III. Các hạng mục trong quản lý vận hành trung tâm thương mại
Để đảm bảo trung tâm thương mại hoạt động ổn định và hiệu quả, quản lý vận hành trung tâm thương mại cần được triển khai đồng bộ trên nhiều hạng mục khác nhau. Mỗi hạng mục đều có vai trò riêng nhưng có mối liên hệ chặt chẽ, tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh tổng thể.
1. Quản lý kỹ thuật và hệ thống MEP
Quản lý kỹ thuật là nền tảng cốt lõi trong vận hành trung tâm thương mại, bao gồm:
- Hệ thống điện, cấp thoát nước, điều hòa – thông gió (HVAC)
- Thang máy, thang cuốn, hệ thống chiếu sáng công cộng
- Hệ thống phòng cháy chữa cháy (PCCC) và các thiết bị an toàn
- Ứng dụng BMS để giám sát và kiểm soát vận hành tập trung
Kiểm tra, bảo trì định kỳ giúp hạn chế sự cố, đảm bảo các hệ thống kỹ thuật hoạt động liên tục, đặc biệt trong khung giờ cao điểm.
2. Quản lý an ninh – an toàn
Trung tâm thương mại là nơi tập trung đông người, do đó công tác an ninh – an toàn luôn được đặt lên hàng đầu. Hạng mục này bao gồm:
- Kiểm soát ra vào, giám sát bằng hệ thống camera an ninh
- Bố trí lực lượng bảo vệ, tuần tra thường xuyên
- Xây dựng và triển khai kịch bản xử lý sự cố khẩn cấp
- Đảm bảo tuân thủ các quy định về an toàn, PCCC theo pháp luật
Quản lý an ninh hiệu quả giúp tạo môi trường mua sắm an toàn, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng và đối tác.
||Tham khảo: Cách quản lý bãi giữ xe tòa nhà hiệu quả, an toàn
3. Quản lý vệ sinh và cảnh quan
Vệ sinh và cảnh quan ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và trải nghiệm của khách hàng khi đến trung tâm thương mại. Công tác này bao gồm:
- Duy trì vệ sinh khu vực công cộng, nhà vệ sinh, bãi đỗ xe
- Thu gom, phân loại và xử lý rác thải đúng quy định
- Chăm sóc cảnh quan, cây xanh, khu vực trang trí chung
Không gian sạch sẽ, thẩm mỹ góp phần gia tăng thời gian lưu lại và khả năng chi tiêu của khách hàng.
4. Quản lý khách thuê gian hàng
Quản lý khách thuê là một trong những hạng mục quan trọng trong quản lý vận hành trung tâm thương mại, bao gồm:
- Quản lý hợp đồng thuê, thời hạn và các điều khoản liên quan
- Hỗ trợ khách thuê trong quá trình setup, khai trương và vận hành
- Kiểm soát việc tuân thủ nội quy, tiêu chuẩn chung của trung tâm thương mại
- Phối hợp xử lý các vấn đề phát sinh giữa các gian hàng
Sự phối hợp hiệu quả giữa ban quản lý và khách thuê sẽ tạo nên môi trường kinh doanh ổn định và bền vững.
5. Quản lý tài chính và chi phí vận hành
Quản lý tài chính giúp chủ đầu tư kiểm soát hiệu quả hoạt động của trung tâm thương mại thông qua:
- Lập và theo dõi ngân sách vận hành
- Quản lý phí dịch vụ, chi phí bảo trì và chi phí phát sinh
- Báo cáo tài chính định kỳ, minh bạch và rõ ràng
Kiểm soát tốt chi phí vận hành giúp tối ưu lợi nhuận và đảm bảo hiệu quả đầu tư dài hạn.
IV. Quy trình quản lý vận hành trung tâm thương mại chuyên nghiệp
Một quy trình quản lý vận hành trung tâm thương mại bài bản giúp đảm bảo mọi hoạt động diễn ra đồng bộ, hạn chế rủi ro và tối ưu hiệu quả khai thác. Tùy theo quy mô và mô hình trung tâm thương mại, quy trình vận hành có thể điều chỉnh linh hoạt nhưng nhìn chung sẽ bao gồm các giai đoạn chính sau.
1. Giai đoạn chuẩn bị vận hành
Giai đoạn chuẩn bị có ý nghĩa quyết định đến chất lượng vận hành về lâu dài. Các công việc trọng tâm bao gồm:
- Xây dựng quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) cho từng hạng mục
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phân công rõ ràng nhiệm vụ và trách nhiệm
- Thiết lập hệ thống biểu mẫu, báo cáo và quy trình phối hợp
- Kiểm tra, nghiệm thu toàn bộ hệ thống kỹ thuật trước khi đưa vào vận hành
- Đào tạo đội ngũ nhân sự về nghiệp vụ, an toàn và kỹ năng xử lý sự cố
Việc chuẩn bị kỹ lưỡng ngay từ đầu giúp trung tâm thương mại vận hành ổn định, hạn chế phát sinh chi phí sửa chữa và gián đoạn hoạt động.
2. Giai đoạn vận hành thường xuyên
Đây là giai đoạn diễn ra liên tục trong suốt vòng đời khai thác của trung tâm thương mại. Nội dung vận hành bao gồm:
- Giám sát hoạt động của hệ thống kỹ thuật, an ninh, vệ sinh
- Thực hiện bảo trì, bảo dưỡng định kỳ theo kế hoạch
- Phối hợp với khách thuê trong quá trình kinh doanh hằng ngày
- Tiếp nhận và xử lý nhanh các phản ánh từ khách hàng và gian hàng
- Theo dõi các chỉ số vận hành để đánh giá hiệu quả hoạt động
Quản lý vận hành hiệu quả ở giai đoạn này giúp đảm bảo trải nghiệm mua sắm liền mạch và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của trung tâm thương mại.
3. Giai đoạn đánh giá và cải tiến vận hành
Đánh giá và cải tiến là bước quan trọng để nâng cao chất lượng quản lý vận hành trung tâm thương mại theo thời gian. Công việc chính bao gồm:
- Đánh giá hiệu quả vận hành thông qua KPI và báo cáo định kỳ
- Phân tích nguyên nhân sự cố và đề xuất giải pháp khắc phục
- Thu thập ý kiến phản hồi từ khách thuê và khách hàng
- Cập nhật, điều chỉnh quy trình vận hành cho phù hợp với thực tế
Thông qua quá trình cải tiến liên tục, trung tâm thương mại có thể nâng cao hiệu quả hoạt động, tối ưu chi phí và gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
V. Quy chế quản lý và vận hành trung tâm thương mại theo quy định Nhà nước
Theo quy định tại Điều 5 Nghị định 99/2011/NĐ-CP, ban quản lý vận hành trung tâm thương mại có trách nhiệm tổ chức và giám sát các hoạt động nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và đảm bảo môi trường kinh doanh minh bạch. Cụ thể, ban quản lý trung tâm thương mại thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Ban hành và áp dụng nội quy hoạt động phù hợp với quy định pháp luật nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
- Tiếp nhận và tham gia hòa giải các tranh chấp phát sinh giữa người bán và người tiêu dùng trong phạm vi trung tâm thương mại.
- Trang bị các thiết bị đo lường tiêu chuẩn để người tiêu dùng chủ động kiểm tra số lượng, khối lượng hàng hóa.
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát chất lượng và tình trạng lưu thông hàng hóa tại trung tâm thương mại.
- Công khai đường dây nóng để tiếp nhận, xử lý phản ánh và khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời.
- Phát hiện và ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng.
- Áp dụng biện pháp xử lý đối với các trường hợp vi phạm nội quy trung tâm thương mại theo thẩm quyền.
VI. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý vận hành trung tâm thương mại
Trước những thách thức trong quá trình vận hành, việc áp dụng các giải pháp quản lý vận hành trung tâm thương mại phù hợp sẽ giúp chủ đầu tư tối ưu chi phí, hạn chế rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dưới đây là những giải pháp đang được nhiều trung tâm thương mại hiện đại áp dụng.
1. Ứng dụng công nghệ trong quản lý vận hành
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả vận hành trung tâm thương mại. Việc ứng dụng các hệ thống quản lý thông minh giúp:
- Giám sát và điều khiển tập trung các hệ thống kỹ thuật thông qua BMS
- Quản lý bảo trì, bảo dưỡng thiết bị bằng CMMS, hạn chế sự cố đột xuất
- Theo dõi tiêu thụ năng lượng, từ đó tối ưu chi phí vận hành
- Nâng cao khả năng phản ứng nhanh khi xảy ra sự cố
Ứng dụng công nghệ không chỉ giúp giảm phụ thuộc vào nhân sự mà còn nâng cao độ chính xác và tính minh bạch trong quản lý.
2. Chuẩn hóa quy trình và nâng cao năng lực đội ngũ vận hành
Một đội ngũ vận hành chuyên nghiệp là yếu tố then chốt quyết định chất lượng quản lý trung tâm thương mại. Do đó, cần:
- Xây dựng và cập nhật quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) cho từng hạng mục
- Đào tạo định kỳ về kỹ thuật, an toàn và kỹ năng dịch vụ
- Nâng cao khả năng xử lý tình huống, đặc biệt trong giờ cao điểm và sự cố khẩn cấp
Khi quy trình được chuẩn hóa và nhân sự được đào tạo bài bản, hiệu quả vận hành sẽ được cải thiện rõ rệt.
3. Tăng cường quản lý và hỗ trợ khách thuê
Khách thuê là một phần quan trọng trong hệ sinh thái trung tâm thương mại. Việc quản lý và hỗ trợ hiệu quả giúp:
- Đảm bảo hoạt động kinh doanh của các gian hàng diễn ra ổn định
- Hạn chế vi phạm nội quy, giảm xung đột giữa các đơn vị thuê
- Tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa ban quản lý và khách thuê
Sự phối hợp chặt chẽ với khách thuê sẽ góp phần nâng cao hình ảnh và sức hút của trung tâm thương mại.
4. Thuê đơn vị quản lý vận hành trung tâm thương mại chuyên nghiệp
Trung tâm thương mại là nơi mua bán hàng hóa quy mô lớn. Do đó, mỗi ngày sẽ có khối lượng công việc lớn cần được xử lý. Chính vì vậy, chủ đầu tư nên thuê một trong các công ty quản lý tòa nhà uy tín chuyên nghiệp để thay cho mình vận hành trung tâm. Điều này sẽ đem lại một số lợi ích cho chủ đầu tư:
- Tiết kiệm thời gian và chi phí quản lý
- Tận dụng kinh nghiệm, hệ thống quy trình sẵn có
- Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn pháp lý và an toàn
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
Đơn vị vận hành chuyên nghiệp sẽ đóng vai trò như một đối tác chiến lược, đồng hành cùng chủ đầu tư trong suốt quá trình khai thác trung tâm thương mại.
Asahi Japan – Đơn vị quản lý vận hành trung tâm thương mại uy tín
Mỗi ngày, các trung tâm thương mại phải xử lý một khối lượng lớn công việc liên quan đến khách hàng, đơn vị thuê mặt bằng,… Do đó, giải pháp giúp quản lý vận hành TTTM hiệu quả là thuê đơn vị quản lý vận hành chuyên nghiệp.
Nếu bạn phân vân không biết lựa chọn đơn vị nào tốt thì Asahi Japan sẽ là lựa chọn tốt nhất cho bạn. Asahi Japan là một trong những công ty quản lý tòa nhà cao cấp, chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Các tòa nhà mà Asahi Japan đã và đang phụ trách quản lý vận hành:
- Flora Fuji – Đường D1, Tổ 13, KP.6, P. Phước Long B, TP. Thủ Đức
- GOLDLAND PLAZA – Số 536 đường Nguyễn Văn Cừ, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh
- Green Pearl – Số 378 Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội
- LA FORTUNA – Đường Phạm Văn Đồng- Phường Tích Sơn- Tp. Vĩnh Yên- Vĩnh Phúc
- …
||Thông tin liên hệ:
- Trụ sở chính: T.18 Tòa nhà Center Building, 1 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội
- Điện thoại (Phone): 0918.650.033
- Website: https://asahijapan.com/
Qua bài viết trên, Asahi Japan đã giới thiệu đến bạn về quy trình quản lý trung tâm thương mại chuyên nghiệp. Hãy tham khảo tổng kết kinh nghiệm cho mình nhé. Đừng quên liên hệ với Asahi Japan nếu bạn cần tới dịch vụ quản lý vận hành bất động sản.
||Xem thêm:
- Bảo vệ trung tâm thương mại có nhiệm vụ gì? 3 lưu ý cần thiết
- Mô hình quản lý trung tâm thương mại nào hiệu quả nhất
- Quản lý tòa nhà văn phòng: Quy trình, cách quản lý hiệu quả